客服部--KPI考核

1、客服部各岗位绩效考核表客服部经理考核评分表月度考核期间：年 月岗位任 务 绩 效序号考核工程权重指标要求评分等得分级自评上级结果1客户投诉处理30%客户投诉在2小时 内响应，3个工作 日解决，解决率100%完成所有要求30分任一项没有满足扣10分2客户满意度20%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分3客服培训20%培训课时10课时以上培训课时10课时以上20分6课时以上10分低于0分4客服流程体系的建立与完善20%建立CRM言息系 统、培养客服管理 制度、方法、流程完成率在90%以上 20分 完成率在85%以上 10分 完成率低于80%

2、为0分5客户信息管理10%客户信息资料齐 整，无错漏按要求完成10分 错漏在3%以内5分 错漏超过3%为0分加权合计行 为 考 核序号考核指标权重指标说明考核评分自评上级结果1主动性25%1级:2级:3级:4级:5级:等候指示询冋有何工作可给分配提出建议，然后再作有关行动 行动，但例外情况下征求意见 单独行动，定时汇报结果1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分2以客户为中心25%1级：提供必要效劳2级：迅速而不可分辩白决客户需求3级：找出客户深层次真实需求并 提供相应产品服力4级：成为客户信赖对象，并维护组织 利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组织 利益1级5分2级10

3、分3级15分4级20分5级25分3效劳细致25%1级：完成公司KPI效劳流程2级：主动性问询效劳性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面效劳与实诚性效劳5级：能给客户带来意想不到的效劳知 识与感受1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分4承当责任25%1级：成认结果，而不是强调愿望2级：承当责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务流程4级：举一反三，改进业务流程5级：做事有预见，有防误设计1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分加权合计总 分总分=业绩考核得分X 80%+亍为考核得分X 20%=考核人签字：年月日售后效劳员考核评分表月度考核期间：年 月岗位业

4、绩 考 核序号考核工程权重目标值要求评分等级得分自评上级结果1客户档案管理30%档案存放整齐无缺 失，有目录，查阅方 便完成目标值要求30 分有局部不完整，但影响不大 15 分 不完整且严重缺失0分2投诉处理40%客户投诉在2小时内 响应，3个工作日解 决，解决率100%完成所有要求40分 任一项没有满足扣 5 分3客户满意度40%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上40分85分以上30分80分以上20分低于80分0分加权合计行 为 考 核序号行为指标权重指标说明考核评分自评上级结果1效劳细致50%1级：完成公司KPI效劳流程2级：主动性问询效劳性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：

5、适用性全面效劳与实诚性效劳5级：能给客户带来意想不到的效劳 知识与感受1级10分2级20分3级30分4级40分5级50分2以客户为中心50%1级：提供必要效劳2级：迅速而不可分辩白决客户需求3级：找出客户深层次真实需求 并提供相应产品服力4级：成为客户信赖对象，并维护组 织利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组 织利益1级10分2级20分3级30分4级40分5级50分加权合计总 分总分=业绩考核得分X 80%+亍为考核得分X 20%=考核人签字：年月日客服总监考核评分表月度岗位任 务 绩 效序号考核工程权重指标要求评分等级得分1自评上级结果1客服流程体系的建立与完善25%建立CRM

6、言息系 统、培养客服管理 制度、方法、流程完成率在90%上 25分 完成率在85%上 15分 完成率低于80%为0分2大客户回访15%所有大客户每三月回访一次完成所有回访安排15分完成90%以上5分完成低于90%为0分3客户满意度30%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上30 分85分以上20分80分以上10分低于80分0分4客户投诉处理15%客户投诉在2小时 内响应，3个工作 日解决，解决率100%完成所有要求15分任一项没有满足扣 5分5孤儿客户流失数15%不产生孤儿客户流 失不流失15分流失0分加权合计行 为 考 核序号考核指标权重指标说明考核评分自评上级结果1指挥25%1级：常

7、规指标并清晰2级：详细指导并告知操作方法3级：坚决洽当处理不合理要求并对后果负 责，控制场面4级：团队工作井然，成员离场行为较好5级：指挥具有艺术性，成员不易违规1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分考核期间:年 月3以客户为中心25%1级：提供必要效劳2级：迅速而不可分辩白决客户需求3级：找出客户深层次真实需求并提供 相应产品服力4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益 下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组织利益1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分4效劳细致25%1级：完成公司KPI效劳流程2级：主动性问询效劳性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面效

8、劳与实诚性效劳5级：能给客户带来意想不到的效劳知识与 感受1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分5承当责任25%1级：成认结果，而不是强调愿望2级：承当责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务流程4级：举一反三，改进业务流程5级：做事有预见，有防误设计1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分加权合计总 分总分= 业绩考核得分X 80%+亍为考核得分X 20%=考核人签字：年月日客服部 专职工作考核表月度考核期间：年 月岗位业 绩 考 核序号考核工程权重目标值要求评分等级得分自评上级结果1客户档案管理30%档案存放整齐无缺 失，有目录，查阅方 便完成目标值要求30 分有

9、局部不完整，但影响不大15分不完整且严重缺失 0 分2投诉处理40%客户投诉在2小时内 响应，3个工作日解 决，解决率100%完成所有要求40分 任一项没有满足扣 10 分3客户满意度40%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上40分85分以上25分80分以上10分低于80分0分加权合计行 为 考 核序号行为指标权重指标说明考核评分自评上级结果1效劳细致50%1级：完成公司KPI效劳流程2级：主动性问询效劳性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面效劳与实诚性效劳5级：能给客户带来意想不到的效劳 知识与感受1级10分2级20分3级30分4级40分5级50分2以客户为中心50%1级：提供必要效劳2级：迅速而不可分辩白决客户需求3级：找出客户深层次真实需求 并提供相应产品服力4级：成为客户信赖对象，并维护组 织利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组 织利益1级10分2级20分3级30分4级40分5级50分加权合计总 分总分=业绩考核得分X% +行为考核得分X% =考核人签字：年月日